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【我为群众办实事】使用了一年半的智能马桶出现漏水看调解员怎么
发布时间:2022-09-20 08:52:38 来源:乐鱼体育注册app在线 作者:乐鱼下载官网地址

  2021年6月的一天,金山区人民调解中心接到区消费者权益保护委员会委托的一起消费纠纷。消费者虞某在金山某商家购买了一款价值5418元的智能抽水马桶,在使用中,虞某发现该马桶有漏水现象,联系商家要求退货无果,因此投诉至消保委。

  调解员接到委托后,凭借多年调解经验判断这起纠纷时间跨度长,如果不及时化解可能会引发深层次矛盾,厘清事实显得尤为重要。调解员向虞某了解到,2016年,他向被诉商家购买一款智能马桶,考虑到暂时不安装,将马桶免费寄存于商家的仓库,待需要时提货。2018年,虞某找商家提货时被告知没货了,经协商,更换价格接近的另一型号马桶,2019年底安装后使用到2021年5月,虞某发现马桶有漏水现象,联系商家处理未能得到满意结果,遂诉至消保委。公平公正是调解员们始终坚持的原则,仅凭消费者的一面之词不能简单作出定论,调解员随后向商家进一步核实,商家解释他们销售的产品都有合格证书和配套使用说明,进货和销售渠道也是按照正规流程,且虞某对前期的购买、安装等服务均无异议,故商家不认同消费者提出的退货诉求。

  通过详细了解案情来龙去脉、查阅相关法律条款以及结合日常习惯,调解员针对矛盾焦点再次做双方工作,向消费者解释关于退换货的相关规定,根据《民事诉讼法》第64条规定:当事人对自己提出的主张,有责任提供证据。告知消费者需要提供鉴定报告等材料证明商品存在质量问题;同时向商家释明法律条款,根据《消费者权益保护法》第二十四条规定:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。调解员希望商家可以解决商品使用过程中出现的问题,并希望他们能换位思考以及从长远利益考虑,降低企业诉讼的负面影响。

  经过调解员的不懈努力,双方当事人同意面对面调解。调解中,消费者虞某陈述了纠纷经过,但在虞某提出预期补偿金额后,商家认为他狮子大开口。虞某情绪激动,调解陷入僵局难以为继,调解员顺势利用“背靠背”法,分开做当事人工作。一方面耐心安抚虞某情绪,告知他过激表现不仅对调解毫无帮助更不利于身心健康,心平气和才能进一步调解,希望双方当事人和平协商,妥善制定解决方案,听了调解员一番安慰和解释后,虞某逐渐恢复平静并表示愿意继续调解;另一方面调解员劝说商家退让一步,为了举证做鉴定伤神费力,作为商家给消费者适当的损失补偿,提供后续的维修服务。走诉讼途径对公司负面影响大,而且耗时长,最终该负担的费用还是要承担。听完调解员的分析后商家作出了让步,同意补偿消费者一部分损失。双方当事人再次面对面,握手言和。

  在全体参调人员长达4个小时、几次峰回路转的艰辛努力下,最终双方达成调解协议:经营者同意补偿消费者一部分款项,并提供免费上门维修服务,同时继续履行保修义务。

  生活中的消费纠纷较为繁琐,需要对纠纷进行充分了解,倾听双方意见,厘清责任。根据《民法典》第五百八十二条规定:履行不符合约定的,应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确,依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的,受损害方根据标的的性质以及损失的大小,可以合理选择请求对方承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任。本案中,调解员深度剖析矛盾焦点,平衡利弊,采用调解的方式既维护了消费者合法权益又节约了维权成本,虞某对此次调解非常满意,向此次参与调解的工作人员连连致谢。

  原标题:《【我为群众办实事】使用了一年半的智能马桶出现漏水,看调解员怎么化解纠纷!》

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